Методичні рекомендації щодо організації розгляду пропозицій

Методичні рекомендації щодо організації розгляду пропозицій (зауважень), заяв (клопотань), скарг громадян

Наступні рекомендації розроблені відповідно до вимог Закону України "Про звернення громадян", на підставі "Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації", затвердженої Постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348. Використано досвід роботи накопичений в обласній державній адміністрації, міськвиконкомах, райдержадміністраціях, селищних та сільських рад.

У своїй практичній роботі з розгляду листів і організації особистого прийому громадян виконкоми місцевих рад, їх відділи, керівники установ і організацій повинні керуватись Конституцією України, Законом України "Про звернення громадян", Указом Президента України “Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування" від 7 лютого 2008 року №109/2008, та згаданою вище Інструкцією з діловодства за зверненнями громадян.

1.Прийом, попередній розгляд і реєстрація листів громадян

1.1. Одержані листи приймаються централізовано - в канцелярії.
1.2. Діловодство за листами громадян ведеться окремо від загального діловодства.
1.3. В канцелярії (спеціально призначеною особою) розкриваються конверти, за винятком тих, що мають напис "особисто", які передаються адресату не розкритими. Конверти зберігаються і додаються до листів.
Одержані листи підлягають обов'язковому попередньому розгляду, який здійснюється відділом роботи із зверненнями громадян облдержадміністрації, міськвиконкомі з, райдержадміністрацій, відповідальним працівником.
При попередньому розгляді визначається кому із керівників, відповідно з розподілом обов'язків, передати звернення на розгляд. Пропозиції, заяви і скарги Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються першими керівниками державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ і організацій особисто, інші - заступникам відповідно з функціональними обов'язками.
1.4. Попередній розгляд і реєстрація листів громадян повинні здійснюватися в день їх надходження.
1.5. Реєстрація листів ведеться на картках або в журналах встановленої форми. Журнальна форма реєстрації пропозицій, заяв і скарг та обліку особистого прийому громадян допускається в організаціях з річним обсягом надходження до 600 пропозицій, заяв і скарг і такою ж кількістю звернень громадян на особистому прийомі.
Автоматизовані реєстрація пропозицій, заяв і скарг та облік особистого прийому громадян здійснюється шляхом введення в персональний комп’ютер.
При реєстрації на картках заповнюється: прізвище, ім’я, по батькові, повна адреса, дата надходження та реєстраційний індекс, який складається з номера міста (району) на території якого проживає автор, порядкового номера реєстрації листів, індексу звернення, звідки з якого органу надійшов лист чи безпосередньо від заявника, дата і номер супровідного листа органа звідки одержано листа.
На обліковій картці відмічається характер звернення: колективне, повторне, індекс питання з підпитанням, категорія чи соціальний стан заявника. Якщо лист взятий на контроль вищестоящим державним органом, то в обліковій картці у графі "Позначка про контроль" ставиться два "К" під назвою органу в картці ставиться строк подання інформації про наслідки вирішення.

2. Розгляд листів

2.1. В день надходження листи громадян після реєстрації подаються для розгляду керівництву облдержадміністрації, міськвиконкому, райдержадміністрації, селищної та сільських рад.
2.2. Розгляд листів керівниками і відповідальними працівниками повинен проводитись у найкоротший строк, але не пізніше, як за три дні.
2.3. У тих випадках, коли питання, підняте заявником, не потребує перевірки, керівник приймає рішення в процесі розгляду. Якщо для прийняття рішення потрібні додаткові матеріали або необхідно перевірити на місці, в резолюції обов'язково повинно зазначитися: кому конкретно доручається і що потрібно зробити для виконання пропозиції, заяви чи скарги, яких вжити заходів та строк виконання. Резолюція повинна бути датована і підписана керівником.

З.Організація особистого прийому громадян

3.1. Пропозиції, заяви і скарги можуть бути подані громадянами і при особистій зустрічі з керівниками місцевих органів влади, відділів, управлінь у встановлені дні і години.
Особистий прийом відвідувачів здійснюється керівниками облдержадміністрації, міськвиконкомів, райдержадміністрацій, їх відділів і управлінь за затвердженим графіком, який вивішується для загального ознайомлення.
Графік складається з таким розрахунком, щоб прийом громадян проводився щоденно одним із керівників установи.
3.2. Прийом населення повинен проводитись у спеціально відведеному і обладнаному для цього приміщенні.
Рекомендується керівникам органів державної влади, місцевого самоврядування відповідно до затвердженого графіка проводити прийом безпосередньо за місцем роботи або проживання населення та у позаробочий час.
3.3. Особистий прийом громадян повинен розпочинатися у точно визначені години. У першочерговому порядку приймаються інваліди і учасники Великої Вітчизняної війни, інші інваліди першої і другої групи, багатодітні матері. Пенсіонери, громадяни, що мають вищі ступені відзнаки - Герої Радянського Союзу, Герої Соціалістичної праці, матері - героїні і т.д.
3.4. Питання, з яким відвідувач звертається, як правило, вирішується під час прийому. У тих випадках, коли для вирішення заяви або скарги потрібні додаткові дані, висловлена пропозиція чи прохання викладається заявником у письмовій формі і реєструється за номером усного звернення.
3.5. Якщо на усну заяву громадянина готується письмова відповідь, то її вихідним номером буде реєстраційний номер облікової картки особистого прийому.
3.6. Відповідь заявнику, а також наслідки вирішення викладеного ним питання в письмовій формі, заносяться до облікової картки особистого прийому.

4. Порядок обробки листів і відправки їх для вирішення

4.1. Розглянуті керівником листи передаються відділу роботи із зверненнями громадян.
4.2. Резолюція керівника заноситься до відповідної графи реєстраційної картки.
4.3. Вся вихідна документація обробляється і відправляється в день її одержання.
4.4. На кожній відповіді на звернення громадянина після остаточного вирішення та його виконання має бути напис "До справи" і особистий підпис особи, яка прийняла це рішення та поточна дата. Матеріали накопичуються в справі на кожного заявника окремо і зберігаються у відповідному порядку.

5. Організація контролю за вирішенням письмових і усних пропозицій, заяв і скарг громадян

5.1. Контроль за вирішенням письмових і усних пропозицій, заяв і скарг громадян здійснюється згідно з інструкцією з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування.
5.2. Обов'язковому контролю за вирішенням підлягають листи народних депутатів України, а також листи, взяті на контроль вищестоящими органами державної влади, звернення інвалідів Великої Вітчизняної війни і Армії та інвалідів праці, учасників війни, воїнів-інтернаціоналістів, ветеранів праці, багатодітних матерів, громадян, які потерпіли внаслідок Чорнобильської катастрофи.
За вказівкою керівництва здійснюється контроль за зверненнями громадян інших категорій населення.
5.3. Відповідальність за своєчасне вирішення звернень несуть особи, зазначені в резолюції керівника, а також безпосередні виконавці.
5.4. Безпосередній контроль за своєчасним вирішенням письмових і усних звернень громадян покладається на відділ роботи із зверненнями громадян або на відповідальну особу у відділах і управліннях.
5.5. У випадку, колії через складність питань або умов перевірки, чи з інших причин звернення неможливо вирішити в установлений строк, його автору (а якщо воно контролюється вищестоящим органом, то і йому) надсилається проміжне повідомлення. При цьому за остаточним вирішенням звернення встановлюється обов'язковий контроль, а на обліковій картці робиться помітка "ДК" - на дальший контроль.
5.6. Про прийняте на звернення рішення негайно повідомляється заявнику, а в разі необхідності і відповідному вищестоящому органу. Копії відповідей, оригінал заяви і інші документи, що надійшли в процесі вирішення звернення, приєднуються до справи. Всі зазначені дії фіксуються в реєстраційній картці.
Якщо у відповіді заявникам даються гарантії чи обіцянки про задоволення їх прохань, обґрунтованих претензій у певні строки, то за остаточним виконанням цих гарантій і обіцянок встановлюється додатковий контроль, про що в обліковій картці робиться помітка "ДК".
5.7. При одержанні відповіді на заяву чи скаргу в графі "Відмітка про виконання" реєстраційної картки проставляється дата відправки (передачі) виконавцем інформації про вирішення, короткий зміст вирішення звернення та як вирішено (задоволене, роз’яснено, відмовлено).
5.8. Звернення знімаються з контролю тільки після фактичного виконання прийнятих рішень. Зняття з контролю здійснює той керівник (службова особа), який давав вказівку про його вирішення. На відповіді ставиться помітка "в справу" із зазначенням діти і прізвища керівника, який підписав інформацію чи закрив лист.

6. Організація зберігання звернень громадян, аналітична та узагальнююча робота

6.1. Державні органи, підприємства, установи і організації забезпечують зберігання і використання у довідкових та інших цілях матеріалів за зверненнями громадян.
Відповідальність за збереження справ громадян покладається на керівників та інших посадових осіб організацій відповідно до їх функціональних обов'язків.
Як правило, встановлюється п’ятирічний термін зберігання пропозицій, заяв і скарг громадян та документів, пов’язаних з їх розглядом і вирішенням.
Після закінчення встановлених строків зберігання справи громадян підлягають знищенню у встановленому порядку.
6.2. Керівники, або за їх дорученням інші службові особи, повинні систематично аналізувати і узагальнювати пропозиції, заяви і скарги, використовуючи зауваження для удосконалення роботи державних органів, усунення причин, що породжують порушення прав і інтересів громадян.
6.3. За практикою, що склалася у міськвиконкомах, райдержадміністраціях, їх відділах і управліннях здійснюються такі заходи:
- щомісячно складається статистичний звіт одержаних звернень громадян;
- щоквартально аналізується їх характер і подається керівництву.
Аналіз роботи з листами, заявами і скаргами громадян щоквартально розглядається на засіданнях міськвиконкомів, колегіях райдержадміністрацій, на нарадах апарату.
Питання стану розгляду пропозицій, заяв і скарг громадян доцільно регулярно обговорювати на засіданнях колегій, міськвиконкомів, систематично заслуховувати звіти керівників відділів, управлінь, виконкомів, нижчестоящих рад, підприємств, установ і організацій.

7. Система роботи із зверненнями громадян в обласній державній адміністрації

І. Розгляд питань роботи з листами і організації особистого прийому громадян:
- на колегіях при голові облдержадміністрації з прийняттям розпоряджень;
- на нарадах в апараті адміністрації;
- на нарадах з працівниками органів місцевого самоврядування;
- в організаціях, установах, на підприємствах.
II. Облік, проходження листів, організація їх розгляду:
- чітка система роботи з листами від їх надходження до вирішення всіх піднятих питань;
- облік, обробка в день їх надходження;
- вручення відділам, організаціям чи безпосередньо виконавцям з відповідними дорученнями керівництва облдержадміністрації;
- розгляд листів працівниками апарату чи спеціалістами відділів та управлінь;
- вивчення обставин безпосередньо на місці;
- вжиття вичерпних заходів для вирішення поставлених питань по суті;
- інформація заявників про наслідки розгляду.
III. Організація контролю, визначення термінів розгляду листів:
- визначення строків розгляду звернень в залежності від піднятих питань;
- взяття на контроль за встановленими строками виконання;
- встановлення контролю за розглядом листів пільгових категорій громадян, повторних і колективних звернень;
- взяття на тривалий контроль до повного вирішення питань.
IV. Залучення до перевірки листів спеціалістів, громадськості:
- переважний розгляд-листів спеціалістами відповідних галузей;
- залучення до розгляду листів депутатів, представників ветеранських організацій, громадських об'єднань, ін.;
- розгляд листів разом з представниками правоохоронних органів.
V. Аналіз листів, виявлення і усунення причин, що породжують скарги:
- аналіз звернень за квартал, півріччя, рік;
- аналіз за характером, змістом;
- аналіз за соціальним станом заявника;
- підготовка довідок, інформацій за підсумками аналізу;
- розгляд доповідних записок, інформацій керівниками чи на засіданнях колективного органу.
VI. Робота по попередженню обґрунтованих скарг громадян:
- виховна робота з відповідальними працівниками про суворе дотримання законодавства, своєчасність і повноту розгляду звернень;
- усунення недоліків в роботі підприємств і організацій, що працюють з населенням;
- послідовне вирішення соціальних питань;
- усунення причин, що викликають скарги;
- врахування результатів аналізу звернень при плануванні роботи;
- оперативне і ділове реагування на пропозиції і заяви громадян;
- притягнення до відповідальності осіб, які допускають тяганину, безвідповідальне ставлення до своїх обов'язків.
VІІ. Вивчення стану справ на місцях. Надання практичної допомоги:
- розробка графіків перевірок в місцевих органах влади, відділах і управліннях, на підприємствах і установах;
- підготовка практичних рекомендацій;
- проведення семінарів, нарад з відповідальними працівниками.
VШ. Своєчасне інформування жителів з актуальних питань, роз’яснення діючого законодавства:
- роз'яснення Закону України "Про звернення громадян", інших нових законодавчих актів;
- використання з цією метою засобів масової інформації;
- проведення інформаційних зустрічей, прямого телефонного зв’язку;
- правова пропаганда;
- робота за місцем проживання, роботи, сходи, звіти керівників, ін.
XI. Прийом відвідувачів:
- щоденно керівниками організацій, підприємств згідно із затвердженим графіком прийому;
- особистий контроль за виконанням даних доручень;
- виїзні приймальні в населених пунктах, на підприємствах, в установах;
- наявність графіків прийому, плакатів куди звертатись з будь-яких питань.
X. Узагальнення передового досвіду роботи з письмовими і усними зверненнями громадян.

8. Примірний перелік питань

для вивчення роботи із зверненнями громадян щодо виконання вимог Указу Президента України від 13 серпня 2002 року "Про додаткові заходи щодо забезпечення реалізації громадянами конституційного права на звернення", Указу Президента України від 14 квітня 2004 р. "Про невідкладні заходи з удосконалення організації прийому громадян органами державної влади, органами місцевого самоврядування та посадовими і службовими особами цих органів" та Закону України "Про звернення громадян".

8.1 .Організація виконання указів Президента України та Закону.
- обговорення цих документів на сесіях та виконкомах рад.
- чи затверджено заходи на їх виконання, зміст заходів.
- проаналізувати виконання заходів стосовно конкретності пунктів, терміни їх виконання, відповідальних осіб.
8.2. Організація роботи із зверненнями громадян.
- Наявність підрозділу, посадової особи по роботі із зверненнями громадян.
- коли утворено, наявність положення;
- кількість працівників, їх фах, освіта, наявність посадових інструкцій;
-матеріально-технічне забезпечення.
- Системи реєстрації, опрацювання, обліку звернень громадян (як письмових так і на особистому прийомі).
- Системи здійснення контролю за виконанням доручень на зверненнях громадян і зняття їх з контролю.
- Наявність днів, графіків прийому громадян керівниками РДА, сільської, селищної ради. Чи передбачений прийом у позаробочий час, за місцем їх роботи та проживання.
8.3.Фактичний стан і проведення роботи зі зверненнями громадян.
- Статистичні дані щодо надходження звернень громадян за 10 місяців 2003 року та 10 місяців 2004 року.
- кількість звернень взагалі;
- у розрізі населених пунктів;
- у розрізі порушених питань;
- кількість повторних звернень;
- кількість колективних звернень;
- кількість звернень з питань соціального захисту (держдопомоги сім’ям з дітьми, малозабезпеченим громадянам, субсидій).
- Статистичні дані щодо особистого прийому громадян керівництвом РДА, органів місцевого самоврядування (порівнюються дані за поточний і минулий рік).
- Підведення підсумків роботи із зверненнями громадян за рік, півріччя, квартал по району, сільській, селищній раді (узагальнюючі матеріали, довідки, обговорення на колегіях, нарадах, семінарах, сесіях, виконкомах рад).
- Заслуховування звітів керівників та прийняті рішення, розпорядження.
- Проведення аналітичної роботи, узагальнення причин заяв і скарг, окремих проблем та організація їх вирішення.
- Практика перевірки звернень громадян працівниками РДА, органами місцевого самоврядування з виїздом на місця (кількість, результативність).
- Проведення нарад, семінарів з питань організації роботи із зверненнями громадян, їх особистого прийому.
- Додержання вимог Закону України "Про звернення громадян" при розгляді конкретних заяв і скарг (терміни розгляду, об’єктивність прийнятих рішень, письмові повідомлення заявникам).
- Додержання вимог Інструкції з діловодства за зверненнями громадян.
- Наявність дощок із взірцями заяв, документів при оформленні державних допомог та роботи громадських приймалень (де вони є).

9. Правила для посадових осіб, які здійснюють особистий прийом громадян у виконкомі, райдержадміністрації

З метою поліпшення організації особистого прийому громадян посадові особи, які здійснюють прийом громадян, повинні дотримуватись наступних правил:
9.1. Постійно піклуватися про зручності для громадян, які прийшли на прийом, про створення атмосфери доброзичливості до людини, тактовному і чуйному відношенні до неї, намагатися, використовуючи передбачені законодавством засоби, допомогти відвідувачу у вирішенні його питань.
9.2. Суворо дотримуватись графіка прийому громадян. Як виняток, коли немає можливості прийняти відвідувачів у визначені години, вибачитись перед ними і пояснити самому, або через відповідального працівника причину перенесення годин прийому.
9.3. Під час прийому уважно вислухати відвідувача, ретельно ознайомитися з документами, які він подає для обґрунтування своєї пропозиції, заяви або скарги.
9.4. Заспокоїти схвильованого відвідувача уважним і спокійним відношенням до нього.
9.5. Бути об'єктивним і справедливим у своїх рішеннях, яке б особисте враження не справляв відвідувач.
9.6. Рішення на звернення повинно ґрунтуватись на законах. Вживати всіх заходів для своєчасного вирішення правомірних пропозицій, заяв, скарг. Домагатися своєчасного виконання обіцянок, даних громадянину. Пам’ятати, що не виконані рішення, обіцянки - основна причина скарг, повторних звернень громадян.
9.7. Якщо пропозиції, заяви, скарги законно необґрунтовані, суперечать інтересам суспільства і держави, чи не можуть бути задоволені з об'єктивних причин, то відхиляючи їх, необхідно в доступній для відвідувача формі пояснити мотиви такого рішення. При необхідності роз’яснити відвідувачеві порядок оскарження прийнятого на його звернення рішення.
9.8. Під час прийому намагатися виявляти і усувати причини, які породжують порушення прав і інтересів громадян.
9.9. Уважно вислуховувати критику в свою адресу і адресу органу влади, враховувати справедливі зауваження в подальшій роботі. Пам’ятати, що особисте відношення до громадян - важлива форма зв’язку з населенням.

10. Схема підготовки письмової відповіді на звернення громадян вищестоящі органи

Відповідь надсилається на бланку встановленої форми.
Заголовок, який у відповідності з інструкцією по діловодству, повинен мати кожний документ.
У відповіді повинно бути вказано:
- хто розглядав листа (посадові особи, комісійне, участь депутатів, представників громадськості, правоохоронних органів, заявника);
- якщо факти перевірялись безпосередньо на місці - відзначити;
- чи звертався заявник в місцеві органи раніше і що викликало повторні звернення;
- викласти суть справи;
- дати оцінку встановленим фактам;
- чи правомірні вимоги заявника з посиланням на діюче законодавство;
- яке прийнято рішення, чому саме, при необхідності вказуються конкретні строки його реалізації;
- якщо при перевірці встановлено порушення діючого законодавства, зловживання з боку посадових осіб - зазначаються вжиті заходи на їх усунення.
- в якій формі повідомлено заявниками задовольнили його прийняті рішення;
- якщо відповідь готується і в копії автору, то йому роз'яснюється порядок оскарження прийнятого рішення;
- вказується наявність додатків, кількість аркушів.
Листа підписує керівник установи чи його заступник. Якщо було персональне доручення, то відповідь підписує та посадова особа, якій доручалося розглянути листа.
В кінці бланка вказується прізвище та ініціали виконавця, його телефон.